当一位小朋友由家长带领前往医院就诊时，从他踏进医院大门那一刻起，便与医院建立了联系，我们通常称之为医患关系。门急诊就诊一般包含以下几个环节：挂号-诊断或治疗-交费-取药-离开。若是病情复杂，可能需要深度检查或者住院，上述部分环节就会出现反复。
由于医院有较为严格的功能分区，家长带领患儿经常多次往返于门诊、检验科、收费处、药房等各功能分区，不断穿越门诊大厅和走廊，导致交叉感染的几率大大提高。
另外据相关统计，一个病人在医院里就诊所需时间，动辄半天以上甚至好几天，其中排队就诊、回诊占用时间最多，不仅浪费了患者和家属大量时间，也对医院造成了巨大的资源浪费。更为深远的影响是，每次看病患者和家属都需付出极大的心力和体力，必然会对医院产生严重的消极抵触情绪，导致医疗成本不断增加。
尤其是儿科门诊，小朋友生病病情来势汹汹，家长本就着急，又要请假前来门诊看病，心情本就焦虑，此前经常收到患儿家属如此“投诉”：
“今天去看病，早早预约了主任，去了发现前面还有患者，到底是按就诊时间排队还是按预约时间排队？”
“孩子突然发病，我们也没有先见之明，怎么可能提前预约就诊？我就请了半天假，来了还要等到最后看，做检查、拿药，又不知道得花多少时间了。”
“我孩子已经找大夫看完做完检查只回来看检查结果就行，为什么我还要排队，要等多久？”
“查血、彩超、拍片都是去哪里检查？每个检查的地方都不一样，让我们跑来跑去，浪费时间！”
诸如此类……
如此等等，都是流程管理不到位的表现，不仅就诊效率低，而且容易引起医患、患患矛盾，不仅给临床工作增加负担，也降低了患者就医满意度。作为科室主任，丁珍主任对此非常重视并召开科室会议，召集大家集体讨论规范就诊流程，于是，各种解决方案纷纷出炉，以期找到合理解决问题的方案。
就此大家畅所欲言，总结了以下解决方案。
方案一：
为了真正做到还时间于病人，可以运用“小火车模式”这一方式。所谓“小火车模式”，简而言之就是将门诊、检验科、药房等分病区作为“小火车”必须经过的站点，做好就诊流程图。患儿首轮就诊结束后，可以得到一张“站点图”，将前往的“目的地”（如药房、检验科、病区等）位置及要做的事情写清楚，家属可以携带“站点图”一站一站前往“目的地”进行缴费、检查、拿药等，期间若找不到“目的地”，可以询问保洁及安保人员。此方案适用于第一次来门诊就诊的患儿及家属，或家属年龄偏大时。事实证明，此方案的实施，不仅节约了门诊医师与患儿家属沟通时间，也节约了患儿的就诊时间。
方案二：
严格按照预约制度就诊的同时保持门诊就诊的灵活性。儿科不同于成人科室，病情发展迅速常常猝不及防。在专家门诊旁设立普通门诊，协助处理急性发作性疾病，同时建立应急预案，设立“门诊—病区”绿色通道，一切以急危重症优先。设立“回诊号”模式，完成辅助检查的患儿回到分诊台取回诊号，由系统自动穿插排序在正常就诊患儿中间，以合理安排每个就诊患儿的等待时间。当把就诊流程一步一步落实到文字时，我们不难看出，细节决定态度，当就诊流程越细致、考虑到的突发事件越多、准备越多的应急方案时，每个人心中都有了底气。
从微观到宏观，通过即针对流程中实际存在的问题，有针对性地一一解决，我们可以上升到管理高度。例如，分诊台作为接触病患及家属的最前沿，是病患了解科室最直接的地方。上升到医院的高度，门诊部作为一个医院对外联系最为频繁的部门，每天都要接待成百上千病人及其家属，是社会各界判断医院优劣的一扇窗口，它给人们留下的第一印象在很大程度了决定了人们对它的判定。因此任何点滴的失误或者差池都可能让整个医院蒙上一层阴影。此时，患者在门诊结束之后怎样清晰明了、畅通无阻地前往其他科室，就成为院方必须重视的问题。于是构建门诊部与医技科室、住院部等其他部室之间方便的内外交通和联系路线就显得尤为必要。具体而言，就是在门诊借鉴运用“小火车模式”，在导医台周围建立明确的地图或简单的指示牌，便于患者和家属辨认自己所处的位置并选择进退的方向。同时医院在设置指示牌时，尽量不要使用专业术语，而是以业内称之为“信息诱导图标”的图标或者图像代之，使患者和家属一目了然。
医院确实不是一个服务机构，但是一套行云流水的看诊流程不仅会节约就诊患者时间、提高就诊效率，而且可以使看诊医生摆脱复杂的流程解释，真正能将时间合理分配在每位患者的就诊上。打个比方说，如果把医院比作一个有生命的人，那么医院的管理流程就像...的血脉流程一样，根据一定的条件持续不断地将相关信息数据从一个...部位输送到另一个部位，得到相应结果后再返回到相关部位。而对于医院而言，相对应的则是在不同的部门之间流转。对一家医院来说，不同的部门、不同的患者、不同的人员，他们借助流程协同运作，在流转过程产生相应的数据。因此高效畅通的流转，使医院持续保持勃勃生机。
由点及面，这一看似小小的改进不仅让还时间于病人成为现实，而且为其他部门和环节的流程改造提供了有益的参考。
如果哪一天整个医院都人满为患，即便患者在医院内外排成长龙，各项工作依然有条不紊，既没有患者或者家属的抱怨与不满，也没有医务人员的烦躁与苦闷，各部门人员各司其职，医患关系其乐融融，就像一家人一般有说有笑，整个就医流程就如工业文明时代一条现代化的大生产线一样标准、高效、有序，确实就达到了我们想要的结果。
脑病科二病区副主任朱文浩点评：
门诊是医院的窗口，也是展现医院精细化管理水平的重点部门。儿科就诊患者较多，特别是季节变换时，就诊人次呈井喷式增加。怎样为患者提供更加高效便捷的服务是亟待解决的难题。本文提出“小火车模式”，将从门诊到检验科、影像科、收费处、中西药房、病区等绘制成“站点图”，便于患者查找。针对急危重患者，设立“门诊—病区”绿色通道，回诊患者设立“回诊号”模式，优化了就诊流程，缩减了就诊时间，提高了诊疗效率，体现了一切为患者服务的理念。
供稿：儿科 耿晓
审核：李文艳
编辑：宁玉荣
